Het is vrijdagmiddag na half vijf als Ben Adelaar de hal van het gezondheidscentrum hinkend binnenstrompelt en zich aan de balie vastklemt. ‘Ik kom voor de dokter’, zegt hij hijgend tegen de assistente, die achter de balie de post aan het opbergen is. ‘Ik moet nog even de dokter zien voor mijn knie. Sorry hoor, maar de dokter moet echt nog even naar mijn knie kijken, want die is niet best.’ De assistente kijkt hem wat verbouwereerd aan en zegt: ‘Nou, dat zal niet gaan meneer, want de dokter gaat zo weg. Hij is met de laatste patiënt van vandaag bezig, en moet om 17.00 uur in het ziekenhuis zijn voor een praatje en een borrel, dus … Maar had u dan een afspraak voor vanmiddag?’ ‘Nou nee, eigenlijk niet precies. Maar ik ben dinsdag nog geweest. Dat weet u toch? Ik was dinsdag bij de dokter. En toen heeft de dokter gezegd dat ik direct terug moest komen als er wel wat aan de knie te zien zou zijn of wanneer het erger zou worden. En dat is nu het geval. Ik heb nu erge pijn en de knie is dik. Dus hier ben ik, zoals afgesproken met de dokter.’
De assistente is een beetje overdonderd door deze tirade, maar reageert resoluut: ‘U hebt dus geen afspraak voor vanmiddag. En wij werken hier alleen op afspraak. Het lijkt me het beste dat ik die nu alsnog met u maak voor maandag. Want de dokter heeft nu geen tijd meer, die is zo weg.’ Meneer Adelaar is helemaal niet onder de indruk van haar woorden: ‘Ik heb juist wél iets met de dokter afgesproken. Dat zei ik u toch net al, begrijpt u dat niet? Ik heb vreselijke pijn in mijn knie. Zo kom ik het weekend niet door, daar moet de dokter echt even naar kijken, hoor.’ Hij ondersteunt zijn woorden nu met een van pijn vertrokken gezicht en fors gekreun, waarbij hij bovendien nog verder over de balie komt hangen. ‘Dokter Dijkstra is er toch zelf wel, hoop ik?’, zegt hij. ‘Roep hem dan even voor me. Hij begrijpt het wel, hij weet ervan. Dan is de zaak opgeklaard en mijn knie beter.’
‘Luister meneer: zo werkt dat hier echt niet’, zucht de assistente. ‘Zoals ik u net al zei: we gaan zo dicht, de dokter moet weg en we werken alleen op afspraak. Die kunt u nu met mij maken … voor maandagmiddag. Dan werkt dokter Dijkstra weer. Zegt u het maar, wat wilt u?’ Meneer Adelaar ontploft nu bijna, hij wordt plotseling erg boos: ‘Wie denk je wel dat je bent? Denk je dat je de dokter zelf bent? Ik heb een dokter nodig, ik moet dokter Dijkstra spreken. En daar heb jij niks mee te maken. Dat is een afspraak tussen de dokter en mij, ja …?’
(…)
Hoe om te gaan met patiënten in een dergelijke situatie? Hoe had het anders kunnen verlopen?
Tips en adviezen
- Zeggen wat niet kan en gelijktijdig aangeven wat wél voor de patiënt gedaan of geregeld kan worden, kan escalatie voorkomen.
- Nee verkopen is keuzes en alternatieven bieden.
- De assistente is alert op de toon waarop zij tegen de patiënt spreekt. Zij toont respect voor de patiënt als persoon.
- Zij wijst het niet te accepteren gedrag af en corrigeert de onheuse bejegening, maar wijst niet de persoon af.
- Zij behoudt haar zelfbeheersing door een eigen stijl van professioneel reageren te kiezen. Door te laten zien dat zij de situatie onder controle heeft, zal de patiënt zich mogelijk aanpassen aan haar toon en stijl bij het omgaan met elkaar.
- Professioneel optreden in de hulpverlening impliceert een rustige, respectvolle en empathische grondhouding. De professional neemt leiding, is concreet en helder en houdt ook in conflictsituaties het hoofd koel.
Praktijkorganisatie
- Er wordt gezorgd voor een beperkt aantal overzichtelijke praktijkregels.
- Alle betrokkenen in de praktijk moeten van deze regels op de hoogte zijn en er consequent naar handelen.
- Patiënten moeten door een kaartje of folder kort en bondig over de regels geïnformeerd worden.
- Arts en assistente maken afspraken in het praktijkoverleg in welke gevallen van deze regels afgeweken kan worden: bij acute toestanden, bij bijzondere problemen of in bijzondere situaties. Een goed uitgangspunt daarbij is dat de regels een hulpmiddel zijn om zaken soepel te laten verlopen en niet dienen als bureaucratisch keurslijf.
Lees meer over conflictsituaties en agressie in de (huisartsen)praktijk in Conflicten en agressie in de medische praktijk
Bron: Conflicten en agressie in de medische praktijk
Beeld: © SDI Productions / Getty images / iStock
