“Ik zag een domino-effect ontstaan”, vertelt Van Sassen. “Bij het bellen naar een huisartsenpraktijk komen mensen in de wachtrij voor de assistent. Die wachtrij is niet gedifferentieerd, waardoor iemand met urgente klachten moet wachten op mensen met niet-urgente klachten. De assistent heeft eigenlijk te weinig tijd om een goede triage te doen, waardoor er mensen op een spreekuur komen die niet per se door de arts hoeven te worden gezien. Dit is vervelend voor de patiënt, de assistent en de arts. Om het systeem te veranderen, moeten we vooraan beginnen. Dus de druk van de assistentes afhalen en beter triëren. Dan kan de assistente de huisarts ook echt praktisch helpen op het spreekuur.”
Digitale triage
Van Sassen ziet de oplossing in digitale triage, een systeem dat in Engeland en Finland al jarenlang succesvol wordt gebruikt. De patiënt dient de zorgvraag online in. Daar vult hij of zij vragen in over de klacht, met ook ruimte voor vrije tekst. Door de Artificial Intelligence die erachter zit, maakt het programma een inschatting van wat er aan de hand is en vraagt dit verder uit. De patiënt krijgt vervolgens een melding dat de huisarts contact zal opnemen.
In de huisartsenpraktijk houdt een assistent de meldingen via het portaal in de gaten en ontvangt alle gegevens, inclusief mogelijke diagnoses en de ingeschatte urgentie. De assistent schakelt de juiste hulp in: een afspraak met de huisarts, medicatie, een advies voor zelfzorg, of een andere geschikte optie. Dit wordt teruggekoppeld aan de patiënt, via SMS of via een telefoontje.
Eigen spreekuur
Dit proces is tijdbesparend voor zowel de patiënt als de huisartsenpraktijk, en het geeft ook andere informatie. “Hoe meer gegevens je hebt van je patiënten, hoe beter je de zorg kan afstemmen op wat er nodig is. Een voorbeeld uit een praktijk is dat uit een evaluatie bleek dat relatief veel mensen zich meldden met hoofdpijnklachten zonder rode vlaggen. Ze hebben een assistent specifiek geschoold op dit onderwerp, en de patiënten kunnen nu bij haar gepland worden. Dan haal je al een hele bult patiënten weg bij de huisarts, en krijgen de mensen wel goede zorg.
Periode van aanpassing en werving
Het werken met het digitale systeem kan even een omschakeling zijn. Sigrid Kester, praktijkmanager van Huisartsenpraktijk Den Bosch heeft daar ervaring mee. Deze praktijk werkt nu een aantal weken met het programma. “Wij hoorden via via dat VGZ een pilot doet met deze zorginnovatie. We willen de druk op de telefoon bij ons verminderen en dit lijkt voor ons een goede optie. Wat het nu van ons vraagt is dat we de werkprocessen in de praktijk aanpassen. We hebben een assistent die de meldingen via het systeem in de gaten houdt. Zij kijkt wie de vraag moet beantwoorden, plaatst het in het dossier en zorgt voor de verdere opvolging van de vraag.”
Een andere uitdaging is om te zorgen dat patiënten ook daadwerkelijk het systeem gaan gebruiken. “We weten van andere digitale portalen, dat het wel een tijd duurt voordat mensen de weg er naartoe goed weten. Voor het patiëntenportaal duurde het ook wel 1,5 à 2 jaar voordat mensen hier goed gebruik van gingen maken. Daar stellen we ons bij dit systeem ook wel op in. We hebben nu folders uitgedeeld op de griepprik-dag en op de website is het duidelijk aangegeven. Een aantal mensen maakt er gebruik van, maar er is echt nog meer aandacht voor nodig.”
Onderzoeken naar effectiviteit van digitale triage
In Nederland zijn er nog geen cijfers bekend van het gebruik van de zelftriage, maar vanuit het buitenland zijn die cijfers er al wel. “Er zijn studies gedaan in Engeland en Finland, waaruit blijkt dat er een kostenbesparing is van minstens 14 procent en een tijdsbesparing van de assistentes van zo’n 60 procent”, vertelt Van Sassen. “In Engeland zijn er inmiddels zo’n 3,5 miljoen zorgvragen via de digitale triage gegaan. Bovendien blijkt het systeem situaties behoorlijk goed in te schatten. Bij heel urgente meldingen heeft het systeem maar 1 procent gemist. In 10 procent van de gevallen was het andersom; dat het systeem sprak van een noodgeval, maar dat het niet zo bleek te zijn.” In Nederland is het systeem sinds maart 2021 online. “Er zit goede groei in en zorgverzekeraars krijgen steeds meer interesse”, aldus van Sassen. “We zijn dit gestart vanuit idealisme, en hopen dat het uiteindelijk beschikbaar wordt voor alle huisartsenpraktijken.”
